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视觉营销提升店铺业绩的陈列装饰技术

来源: 发布日期 2010-07-07
培训受众

金融业客户为主

课程收益

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析;
2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务;
3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念,建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象;
4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念,并初步掌握市场营销基本策略,全面提升银行业绩;
5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,掌握了解和分析客户,掌握客户关系技巧,具备维护客户关系技能;
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。
课程大纲
课程特色:全部采用银行案例、注重实战、实用。
课程时长:3天,可根据客户需求调整
课程大纲:
第一单元 角色认知
学习目标:
了解大堂经理工作的核心定位
认识自我明确“我是谁”?明确大堂经理的岗位职责,明确“我做什么”
了解大堂经理的工作目的和价值
课程大纲:
一、 大堂经理的核心定位
二、 大堂经理的工作目的和价值
三、 大堂经理的岗位职责
1、 引导客户服务
2、 解答客户咨询
3、 处理现场投诉
4、 挖掘营销机会
5、 维持营业秩序
6、 维护营业环境
7、 认真记录和总结
四、 优秀大堂经理应具备的心态
1、 积极主动的服务心态
2、 团结协调,为内部创造和谐的工作环境
3、 善于自我调整心态,进行减压

第二单元 常用知识与技巧
学习目标:
? 学习及运用产品知识萃取的方法,尽快掌握产品知识点,在客户服务中做好产品的咨询解答、销售等实际工作;
? 学习及掌握银行自助服务渠道的使用功能、操作流程、费用状况等知识,做好客户的引导、分流及产品咨询服务;
? 学习掌握工作联系指引,在实际工作中面对不同问题时,尽快找到解决渠道,协助自己更加完善地解决问题。
课程大纲:
一、 产品萃取方法
以当时银行的产品为例进行产品萃取方法及步骤的示范、演练
二、 电子渠道
1、 自助银行
2、 网上银行、电话银行和手机银行
3、 风险点控制
三、 工作联系指引
实用表格、流程提供

第三单元 沟通和礼仪技巧
学习目标:
了解客户满意度的重要性,掌握客户满意的沟通技巧,努力提高客户满意度,培养更多的忠实客户;
了解内部沟通、协调的重要性,掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧;
学习行为礼仪规范,提升综合素质,树立优质的银行形象。
课程大纲:
一、 客户满意的沟通技巧
1、 客户满意度
情景案例:储蓄卡消磁,点评及改进建议
2、 客户满意的标准
情景案例:引导客户使用自助设备取款,点评及改进建议
3、 客户满意的服务流程与沟通技巧
情景案例:汇款手续费咨询,点评及改进建议
情景案例:客户销卡,点评及改进建议
情景案例:客户办理存款证明业务,点评及改进建议
二、 内部沟通协调
1、 内部各网点人员的构成及沟通注意要点
2、 优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力
情景案例:柜员错开存单,点评及改进建议
3、 内部沟通、协调用具
三、 行为礼仪规范
1、 大堂经理的职业形象
2、 大堂经理的接待礼仪
3、 大堂经理服务规范


第四单元 营业环境管理
学习目标:
熟悉网点营业环境管理的各项职责和工作;
掌握营业环境管理的流程,为客户办理业务创造一个良好的环境;
了解各项检查表和工作日志的主要内容,熟悉填写方法。
课程大纲:
一、 营业前准备
情景案例:客服不良情绪影响,点评及改进建议
二、 营业中维护
情景案例:缓解排队现象,点评及改进建议
三、 营业后小结
情景案例:客户需求信息收集与整理,点评及改进建议

第五单元 客户服务
学习目标:
? 掌握大堂经理的三项基本服务内容与服务流程;
? 为客户提供专业的咨询服务,协助客户办理业务,引导客户使用自助设备;
? 有效运用客户服务技巧,提升大堂经理的服务能力及营业网点的整体服务质量。
课程大纲:
一、 分流引导
1、 熟悉各个功能服务区的服务内容
2、 抓住分流引导时机,熟练运用分流引导技巧
情景案例:自助刷卡缴费,点评及改进建议
情景案例:高峰期分流引导,点评及改进建议
情景案例:打印对账单,点评及改进建议
情景案例:VIP客户服务,点评及改进建议
二、 咨询服务
1、 日常业务办理咨询
情景案例:POS机消费咨询,点评及改进建议
2、 产品卖点咨询
情景案例:理财产品咨询,点评及改进建议
3、 产品价格咨询
情景案例:存款利率调整咨询,点评及改进建议
三、 协助服务
1、 特殊群体协助服务
情景案例:协助填单,点评及改进建议
2、 特殊业务协助服务
情景案例:自助设备吞卡,点评及改进建议
情景案例:挂失客户服务,点评及改进建议
3、 内部协调服务
情景案例:大笔提现服务,点评及改进建议
第六单元 服务补救
学习目标:
有效运用抱怨投诉处理方法和技巧,安抚好客户的情绪,解决好客户的抱怨投诉,避免事态扩大和升级;
根据预案处理好突发事件,把损失和影响降低到最小。
课程大纲:
一、 抱怨与投诉处理
1、 及时处理投诉的重要性
2、 客户投诉类型、原因及需求
3、 大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程
4、 大堂经理处理现场投诉的主要技巧
情景案例:错录开户信息,点评及改进建议
情景案例:久候抱怨,点评及改进建议
情景案例:投诉服务态度,点评及改进建议
情景案例:网银系统故障,点评及改进建议
情景案例:妥善解决假币投诉,点评及改进建议
二、 突发事件处理
情景案例:主机故障,点评及改进建议
情景案例:媒体曝光,点评及改进建议
情景案例:抢劫行为,点评及改进建议

第七单元 营销机会挖掘
学习目标:
学会准确寻找营销时机,运用有效地方法和技巧,充分把握和了解客户的需求;
掌握潜在客户推荐的基本原则、业务流程和主要推荐技巧,熟练运用金融产品推介方法,营销金融产品;
通过学习营销机会挖掘技巧,提升大堂经理营销机会挖掘能力。
课程大纲:
一、 寻找营销时机并介入
1、 寻找营销时机
情景案例:观察客户携带物品,点评及改进建议
2、 把握时机并介入
情景案例:国债销售,点评及改进建议
二、 探寻客户需求
1、 提问、倾听、确认
情景案例:理财卡销售,点评及改进建议
三、 潜在客户推荐及产品推介
1、 潜在客户的推荐
情景案例:当场向客户经理推荐,点评及改进建议
2、 大众客户的推荐
实用的FABE句式训练
情景案例:代扣代缴业务,点评及改进建议
情景案例:网银营销,点评及改进建议
情景案例:货币市场基金营销,点评及改进建议
情景训练:热销产品

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