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交通银行徐瀚:当传统银行插上新科技的翅膀

来源:《成功营销》 文/本刊记者严瑾 发布日期 2018-01-09

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线下是交通银行的优势,交通银行目前在全国有三千多个网点,再结合线上互联网营销技术和手法,线下线上两种优势的结合,是交通银行在市场上立足脚跟的重要手段。




2017年彭博富翁排行榜显示,世界上最大的财富掌握在老年人手中。而在中国,家庭财富又大多集中在中老年女性手中。对于这些掌握大量财富的客户,银行怎么抓住她们?交通银行选择了广场舞。

2017年11月19日,交通银行“沃德杯”广场舞总决赛在上海举行。这场历时半年多的广场舞大赛在全国吸引了17万名广场舞爱好者的参与,在决赛当天,不仅有600余名观众在现场呐喊助威,还有超过20万人通过直播观看了比赛。

作为广场舞大赛的发起人,交通银行个人金融业务部总经理、线上金融业务中心总裁徐瀚表示,高规格的赛事不仅提升了交行品牌的影响力,也为交行客户群体搭建起一个平台。

活动结束后,徐瀚在接受《成功营销》记者采访时说,线下是交通银行的优势,交通银行目前在全国有三千多个网点,再结合线上互联网营销技术和手法,线下线上两种优势的结合,是交通银行立足市场的营销利器。据他介绍,广场舞大赛就是利用线下的优势,“每个网点两支队伍,就有六千人”,然后结合线上的直播,把线下优势搬到线上,流量翻番,带来几十万人观看的盛大场面。

他认为,一旦传统银行插上新科技的翅膀,将具有极大的优势。

“以前客服给你打电话,等你接受了,想要买产品了,告诉你要到网点购买。出场景了,一半人不去了。而现在我们怎么做?客服给你推荐适合的产品,你接受了,好!电话挂掉,按你的账号和密码就结束了,交易成功。”


用广场舞切入财富拥有者

“如果从客户的财富生命曲线看,35岁之前基本没有什么财富,他们的资产负债表基本是负数。跟35岁人之前说理财,除了‘活期富’,并没有更多的东西。”徐瀚说。

由于财富大多掌握在中老年人手中,徐瀚选择从中老年人流行的“广场舞”作为切口,把大赛打造成一个与中老年人沟通交流、传递财富管理理念的重要载体。尽管在大会的发言中,徐瀚表示这场投入了一个亿的活动让他“压力很大”,但是在面对记者时,他表示,“广场舞大赛”的效果已经得到了认可。

“通过玩广场舞大赛已经得到了证实,在二三线城市的效果远远比一线城市好得多,一线城市毕竟节奏比较快,二三线城市的节奏稍微慢一些,人们有更多的时间。我个人觉得,其实大家都在动这个脑子怎么切入这群人,我给你答案,就这么切。”徐瀚说。

同时,针对这部分客户,交通银行在产品上也做了设计。在现场徐瀚借线上直播向观众介绍了交行推出的“亿元红包等你抢”活动,将理财服务辐射至更多人群。


金融科技创新

除了线下的传统优势之外,时下热门大数据、直播等营销技术和营销手法,交通银行也“玩得很溜”。

1、直播切入客户生活

“我们很清楚客户的行为发生了很大的变化。现在,到网店的客户每年以20%的速度在减少,取现的客户也以20%的速度在减少。客户去哪里?客户换了个方式,到线上。”徐瀚说,“我们的策略是客户到哪儿我们就到哪儿。我们去年成立线上中心,网银、手机银行、电话银行的呼入呼出,所有渠道整合在一个中心,成立一个事业部,来主持全国业务,分行主要经营以前面对面的传统的渠道,如网点、自助银行。”

交通银行在手机银行里推出“交银直播”,这个频道由业务人员、营运人员、IT人员和体验人员共同运营,并植入多项服务和功能。例如手机银行网点预约,“小秘姣姣”基金净值波动智能提醒服务以及II类账户手机银行即时开户等功能。

据徐瀚介绍,本次“沃德杯”广场舞大赛首次依托交通银行手机银行的交银直播平台,实现从线下客户经理“一对一”服务到线上直播“一对多”分享专业化服务。

“视频是我看重的下一个风口。”徐瀚说,“从1G、2G、3G的图片传送,到4G的语音加视频,到5G一定是视频时代。下一步和客户的沟通将通过视频,这个视频不是在别的地方,在手机上就可以实现。”

交行打造的直播平台成为新的与客户沟通的平台,它借鉴了很多直播平台的优势,用户可以和直播人员聊天,也可以打赏。重要的是,用户还可以在界面下单,不出手机即可完成交易和服务。

“这个平台是一个亮点,它把我们以前跟客户的电话、短信、面对面等沟通方式,变成了一个视频平台,”徐瀚说,“我的一个基本想法是,(视频)切入到客户的生活上面,随着客户行为的变化而变化。”

2、大数据展现完整的用户画像

在大数据时代,银行作为拥有海量客户数据的行业,通过对数据的挖掘和分析,可以更好地服务用户。

徐瀚说,以前银行各个部门根据产品,把用户的数据分割了。银行根据产品,把一个用户的N个需求分成N个部门,各个部门之间的数据是割裂开来的。而现在通过部门之间数据的打通,可以把客户作为一个独立的个体,把用户所有线下在不同部门的产品服务放到一张视图上,从而看到一个客户所有的数据。

3、AI算法没有突破

在当前主流的金融科技中,除了移动互联网和大数据,AI现在也被认为是驱动金融创新和变革的重要技术。

其实,交通银行很早以前就在客服中加入了AI。为了控制通话质量,交行采用云质检模式,把客服与客户之间的对话全部放在云上,再通过对关键词进行白名单和黑名单管控,对通话质量进行管控,“一下子省了150多个人工”,徐瀚说,“这是人工智能的标准使用。”

但是他认为,现在的人工智能在算法上并没有突破。“AI是占沾了数据的光,AI在算法上没有根本突破,但是AI为什么这两年商业上发展起来了?第一,获取数据的成本低了。第二,数据量非常大,手机把用户所有的东西都变成了数据;第三,设备的小型化。自动驾驶汽车在以前可能要一台小型机才能完成PC机的计算,现在通过数据的大量采集,运算成本的降低,设备的小型化可以携带,AI就变成了一个可以投入使用的时代。AR起来了。”


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